【导(dǎo)语(yǔ)】公(gōng)交(jiāo)驾(jià)驶(shǐ)员(yuán)，作(zuò)为(wèi)城(chéng)市(shì)公(gōng)共(gòng)交(jiāo)通(tōng)的(de)“公(gōng)众(zhòng)人(rén)物(wù)”，承(chéng)载(zài)着(zhe)社(shè)会(huì)公(gōng)益(yì)属(shǔ)性(xìng)与(yǔ)公(gōng)众(zhòng)基(jī)本(běn)出(chū)行(xíng)需(xū)求(qiú)。他(tā)们(men)不(bù)仅(jǐn)是(shì)安(ān)全驾(jià)驶(shǐ)的(de)守(shǒu)护(hù)者(zhě)，更(gèng)是(shì)城(chéng)市(shì)文明(míng)的(de)传(chuán)递(dì)者(zhě)。情(qíng)绪(xù)稳(wěn)定(dìng)，对(duì)于(yú)公(gōng)交(jiāo)驾(jià)驶(shǐ)员(yuán)而(ér)言(yán)，不仅是安全行车的关键，更关乎其身心健康及与乘客的和谐互动。本文将从安全驾驶、身心健康、情绪管理等方面，探讨公交驾驶员如何通过职业素养与情绪管理能力，塑造良好的“公众人物”形象，为城市交通增添和谐与美好。

　　一位公交驾驶员，只要他走进驾驶舱，上岗了，他就成了“公众人物”。这还真不是抬举。这和公共交通行业的社会属性‌密切相关。现今正在施行的国务院《城市公共交通条例》说得非常清楚：“坚持城市公共交通公益属性”(总则第四条)，““更好满足公众基本出行需求”(总则第一条)。特别是第五条明确告示“城市人民政府是发展城市公共交通的责任主体”。这就意味着公交驾驶员驾驶的，是由城市人民政府提供的公共汽电车，“为公众提供基本出行服务”的(总则第二条)。

　　行业的独特社会公益属性，规定着公交驾驶员作为“公众人物”基本职业道德：规范职业行为，塑造(zào)良(liáng)好(hǎo)形象‌。要求其不仅要做好专业的事(开好安全车)，而且还要干好服务的活(和善待客)。一节车厢，一个微型社会空间。公交驾驶员就是在这样开放的公共场境下工作的。南来北往、男女老少，各式人群都有，公交驾驶员都要与之打交道。其言谈举止、一举一动，都受到乘客的高度关注。如光是开车，驾驶员只要全神贯注车外路况即可。累心的是，车内的乘客就不那么单一了。问路的、问点的; 急躁的、慢性的; 一言不合，便会口争。驾驶员还不能一般见识，与乘客针尖对麦芒……

　　根据我国现有法律规定和司法实践，公交驾驶员作为公司承运人，和乘客之间，还存在着客运合同关系，及承运人义务。按照约定或者合理时间，不但要将乘客运至目的地，即合理运输义务;同时，还对乘客的人身、财产负有安全保障责任，即承运人需采取必要措施消除安全隐患、就存在的危险因素进行提示、告知，并在危险发生后，积极履行救助义务等。若未全面履行安全保障义务，则承运人存在过错，甚至承担相关责(zé)任(rèn)。

　　如(rú)此(cǐ)等(děng)等(děng)，都要求驾驶员具备高度社会责任感，以及控制‌自我情绪与行为的自律素质。

　　当然，上面说的对公交驾驶员要求，都是从公共交通社会属性视角来看的，有高度，属于大词一类，感觉有点高不可攀。驾驶员会说，我就是为了养家糊口而度日工作，很世俗，很市民的。说得很对。再拓展一下想想，养家糊口，难道不需要良好的心态修养、平和的情绪调理、自觉的行为自律吗?!

　　我们就是社会人，个体、家庭、团体，都是勾连在一起的。一位公交驾驶员，通过工作岗位的职业熏陶，长年累月，拥有了习惯成自然的良好人生态度，同时，有利于驾驶员的个体身心(xīn)健(jiàn)康(kāng)，有(yǒu)利(lì)于(yú)家(jiā)庭(tíng)的(de)和(hé)睦(mù)相(xiāng)处(chù)等(děng)等(děng)，不(bù)是(shì)一(yī)举(jǔ)多(duō)得(de)嘛(ma)!

　　滤(lǜ)清(qīng)思(sī)路，敬(jìng)畏(wèi)岗(gǎng)位(wèi)，实(shí)在(zài)是(shì)一(yī)份(fèn)宝(bǎo)贵(guì)的(de)人(rén)生(shēng)财(cái)富(fù)。

　　A. 安(ān)全驾(jià)驶(shǐ)是(shì)公(gōng)交(jiāo)驾(jià)驶(shǐ)员(yuán)的(de)首(shǒu)要(yào)职(zhí)责(zé)。

　　情(qíng)绪(xù)的(de)稳(wěn)定(dìng)，对(duì)安全行车至关重要，关乎乘客、行人及其他交通参与者的生命安全。情绪稳定，对驾驶操(cāo)作(zuò)的(de)协(xié)调(diào)性(xìng)就(jiù)有(yǒu)保(bǎo)障(zhàng)。驾(jià)驶(shǐ)员(yuán)在(zài)遇(yù)到(dào)交(jiāo)通(tōng)拥(yōng)堵(dǔ)、路况复杂等外界刺激时，需要持续地保持精神专注，对体力和精力都是挑战。在日常行驶中，可能会遇到各种突发情况，如车辆故障、火灾、冰雪、湿滑路面、暴风雨、大雾、高温、沙尘暴等极端天气，都需要驾驶员冷静及时应对，以保障乘客安全。

　　情绪波动，极易导致操作失衡、技术动作变形‌，增加事故风险‌。‌日常中，因情绪急躁、焦虑等引发的起步、停车等操作失误，甚至因激烈争执而影响驾驶专注度‌的案例很多。情绪稳定，抗干扰能力就强，遇事能清醒消解外界刺激‌，避免开赌气车或斗气车‌。

　　友善待客也是公交驾驶员的基本职责。情绪稳定，则能有效调剂身心平衡，并能在面对乘客不文明言行时，以职业行为(如忍耐、解释)替代个人情绪反应，理智处理服务纠纷，避免乘客投诉，必要时停车求助，而非对骂激化矛盾‌。驾驶员不但要熟练掌握一整套公交车文明服务用语，而且要养成脱口而出的“口头禅”，如“请、您好、谢谢、再见、对不起”10字文明用语，内化为自身素养的一部分。

　　B. 情绪稳定，有利于公交驾驶员自身的身心健康。

　　现代医学证明，不良(liáng)情(qíng)绪(xù)对(duì)身(shēn)心(xīn)健(jiàn)康(kāng)的(de)影(yǐng)响(xiǎng)，涉(shè)及(jí)多(duō)系(xì)统(tǒng)的(de)复(fù)杂(zá)医(yī)学(xué)机(jī)理(lǐ)。《人(rén)民(mín)日(rì)报(bào)》(2018-10-10 报(bào)道(dào))指(zhǐ)出(chū)，据(jù)统(tǒng)计(jì)，近(jìn)七(qī)成(chéng)都(dōu)市(shì)人(rén)长(zhǎng)期(qī)处(chù)于(yú)负(fù)面(miàn)情(qíng)绪(xù)中(zhōng)，与(yǔ)情(qíng)绪(xù)有(yǒu)关的(de)疾(jí)病(bìng)已(yǐ)达(dá)200多(duō)种(zhǒng)。如(rú)焦(jiāo)虑(lǜ)、压(yā)抑(yì)、愤(fèn)怒(nù)、沮(jǔ)丧(sàng)等(děng)等(děng)，都(dōu)会(huì)带(dài)来(lái)身(shēn)体(tǐ)上(shàng)的(de)不(bù)良(liáng)变(biàn)化(huà)。原(yuán)来(lái)，每(měi)个(gè)人(rén)身(shēn)体(tǐ)里(lǐ)都(dōu)有(yǒu)一(yī)张(zhāng)情(qíng)绪(xù)地(de)图(tú)，很(hěn)多(duō)疾病在这张“地图”有迹可循。焦虑时，可能会突然感到胃疼或肚子疼;压力大时，可能会胃口很不好;烦躁时，头皮屑可能会增加;身上的荨麻疹、湿疹、痤疮等反复无常，均由情绪不稳有关。情绪就像是身体上的一个调控阀，引导着我们的健康走向。

　　中国医学科学院阜外医院的心血管专家杨进刚教授指出了情绪致病机制‌：心脏并不是简单的"机械泵"，而是具有与全身器官沟通能力的情感器官、智慧器官。半数冠心病不是死于高血压、糖尿病、高脂血症，而是死于我们的敌意情绪。治疗心脏病的最好药物不是他汀和阿司匹林，而是乐观和爱。

　　杨教授还指出，心梗的发生原因与情绪和压力关系极大，愤怒、紧张、激动都是导致心梗的主要原因。如夫妻吵架15分钟影响健康;孤独对身体的危害与每天抽15根烟等同;敌意增加19%的心脏病风险;愤怒让我们的心脏病风险在2小时内上升750%;心怀敌意增加一倍的死亡风险。

　　杨教授的观点揭示了情绪健康的临床价值，呼吁医学界和公众超越生物医学模式，重视"心理-社会"因素对心脏的影响‌。

　　C. 大致了解情绪形成的机理，我们才能逐渐掌握情绪管理的方法。所谓知其所以然，方知其然。

　　心理学上有一个情绪双因素理论，该理论认为，情绪不仅是一种心理状态，也是一种生理上的唤醒。生理的反应速度远远快于心理。因此，当我们遇到一个问题时，最先被触发的一定是自己的情绪，再接着几秒以后，理智才姗姗来迟。情绪和理智之间的这个时间差，被心理学家保罗·艾克曼称之为理智空白期。在理智空白期之内，人会被情绪完全控制。这个时候你所说的话，做出的事都会是感性的，稍不留神就可能做出一些让自己后悔的事。哈佛商学院数据表明，工作中70%的冲突源于情绪对抗而非事实分歧。

　　功能性磁共振成像fMRI扫描显示，人在情绪激动时，大脑杏仁核会劫持前额叶皮质(理性思考区域)，愤怒状态下人的逻辑判断能力下降60%。所以，亚马逊CEO贝索斯坚持"情绪稳定时再做重大决策"，避免因短期压力做出错误战略选择。

　　那么，这种情况下我们该怎样应对呢?最有效的策略就是闭住自己的嘴巴，并在心里默念几个数。一般情况下，理智空白期会持续6秒左右，所以你可以从1数到6。当然，不同的人理智失效的时长是不同的，可以自己的实际情况来增加或减少。之所以要数数，就是等自己的理智空白期过去，等自己的理智开始发挥作用，并接管自己的头脑。只有理智主导你的内心时，你才会客观地看待问题，从而做出一些合适的决定和行为。所以，暂时的沉默并不是为了忍而忍，而是给自己恢复理智的时间，是一种智慧。

　　鉴于情绪在人体身心结构上的特点，做好自身的情绪管理，是公交驾驶员不可或缺的核心能力。多年来，公交已积累了很多各具特色的情绪管理经验。梳理、归纳起来，大致有以下几条：

　　一、高度的工作责任心，是情绪管理的基石。

　　责任心，它包含了在岗时的自我情绪控制，对待乘客的友好善良品格，持之以恒的毅力。

　　近几天，公交分会微信平台《公共交通资讯》连续报道了几位“全国劳动模范”的优秀事迹，共同特点就是具有高度的工作责任心。

　　有记者问岳阳市公交驾驶员孙波：21年如一日，没想过调岗吗?孙波笑着回答：“方向盘责任重如山，我喜欢在驾驶岗位，看到乘客的笑脸，我的幸福感就油然而生。”

　　怀化公交驾驶员杨骐铭18年来，始终将助人为乐、无私奉献作为自己的人生信条。为了学生能赶上他的这辆末班车，让“多等5分钟”，延伸1公里成为常态，从此，深夜的怀化街头，这辆没有开走的末班车，成了温暖的约定。2019年9月，他将获得的阿里巴巴“天天正能量特别奖”和公司奖励的共7000元奖金，全数捐给了贫困学生。在杨骐铭的带动下，他的40多名徒弟也先后加入了爱心助人团队。

　　天津市公交集团驾驶员石霞(女)20年如一日，将十米车厢打造成传递津城温度小家。抽纸、雨衣、便条、花露水、充电宝等便民用品，时刻存放在温馨收纳袋，耐心细致的服务，让石霞圈粉无数。表扬石霞的电话多达448件、表扬信123封。

　　银川公交女驾驶员杨彦锋，坚信爱是可以相互传递的，司机对乘客好，乘客也会对司机好。她的“五心工作法”，即对待老年乘客热情细心，对待儿童乘客呵护关心，对待外地乘客真诚耐心，对待特殊乘客尊重暖心，对待普通乘客和气贴心，让公交车变得更温馨。

　　‌二、培养正向心态‌，增强乐观与利他行为，是情绪管理的良方。

　　如何长时态地管理好自我正向情绪?自觉的习惯养成十分重要。如在每次驾驶行为开始前，聚精会神片刻，集中注意力，培养好情绪; 运营结束后，对当天工作进行反思，思考哪些地方做得好，哪些地方还能改进，积累经验教训，不断提高情绪管理能力。

　　平时，在精神层面上，确立乐观向上的人生态度，拓宽兴趣、强化积极体验，平衡情绪认知‌。如实施“快乐清单计划‌”：将想做的快乐事项写在便利贴上，每周随机抽取一项执行(如周末烘焙、短途旅行)，增加生活期待感与成就感‌。或通过兴趣培养‌，爱好绘画、音乐等，转移注意力，提升自我价值感‌; 写日记释放情绪，避免压抑‌。或尝试用积极视角替代消极思维(如将工作挫折视为学习机会)，减少情绪放大‌。‌用情绪记录法‌，记录负面情绪(如愤怒、悲伤)的具体事件、感受及原因，睡前用红笔划掉已化解的情绪，写下心态转变过程等。或接触自然(如散步、观察花草)，不玩手机，专注感官体验，通过‌自然疗愈，快速恢复平静‌。

　　保持善良待人的心态，就不太会把生活中的负面情绪带到工作中。公交驾驶员的每一个微笑、每一句问候、每一次耐心解答，都能成为(wèi)乘(chéng)客心中温暖的记忆。只要用心服务，注重细节，掌握沟通技巧，灵活应对各种情况，就能有效避免乘客投诉，为城市交通增添一份和谐与美好。

　　著名作家刘震云说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，家人间说话的温度，就是亲情的温度，学会沉默，不是一言不发，而是学会硬话软说。”

　　‌三、建立良好的人际关系、稳定的情感支持系统，是情绪管理的有效途径‌。

　　研究表明，‌多与好朋友聚会，能显著降低死亡风险‌，尤其是心血管疾病和全因死亡率。独居者全因死亡率增加 ‌25%‌，心血管疾病死亡率增加 ‌48%‌;若同时缺乏聚会，心脏病死亡率比社交活跃者高 ‌123%‌‌; 长期孤独+无人倾诉‌，会激活大脑的“威胁监测系统”，导致慢性炎症水平升高 ‌29%‌;无人倾诉者心血管疾病死亡率增加 ‌63%‌‌。

　　‌现代医学证明，向信任的亲朋好友倾诉、交流，能得到更多的友情和爱情支撑。定期社交可降低心脏病、糖尿病风险，并增强免疫力‌。‌平衡激素与减压‌。面对面互动，会刺激大脑分泌催产素‌，降低压力激素皮质醇‌的浓度，从而缓解慢性压力‌。线下交流能更敏感地捕捉语气、肢体语言等信号，对心理和生理的益处远超线上互动‌。‌主动倾诉‌：与亲朋好友交流分享烦恼、情感需求，更是健康刚需，可大幅降低心血管风险‌。

　　公交驾驶员的情绪稳定，直接关系到城市公共交通的社会形象。个人需要通过职业素养，提升情绪管理能力; 公交企业和全社会，也应共同构建起关心关爱公交驾驶员的支持体系，全方位地塑造好公交驾驶员的“公众人物”形象。